Článek napsala Lenka Pincot jako úvod ke ČTVRTÉMU DÍLU pořadu  "ProjecTor," který připravuje Martin Hák a členové PMI.CZ pro vzdělávací platformu RED BUTTON EDU.

--------------------------------------------------

Komunikace je něco, co je běžnou součástí naší práce i každodenního fungování. luvíme, píšeme, usmíváme se i mračíme, používáme gesta. Ale i přesto, že komunikaci lze považovat za samozřejmost, objevuje se na předních příčkách selhání projektů. 

Nabízí se dát si závazek, že tedy budeme komunikovat více a lépe, a tím se problémům na projektech vyhneme. Ale v komplexním prostředí realizace projektů to nebude tak snadné.  Pojďme se nejprve podívat na to, jaká jsou vlastně specifika projektové komunikace a proč nám její nezvládnutí může způsobit chaos.

Čím je komunikace na projektech specifická a co je jejím účelem?

Projektová komunikace pokrývá široké spektrum zdrojů informací i jejich příjemců, kteří jsou navíc do projektu zapojeni různou formou a v různé míře detailu. Někteří mají přísun ke komunikaci nepřetržitý, jiní pouze zaměřený na určitou oblast, například finanční reporting projektu, a někdo se stane součástí komunikace nahodile a bez kontextu. 

Na dobré projektové komunikaci záleží řada faktorů úspěchu projektu:

• Aby se projekt posouval dopředu, je nutné udržovat momentum změny a zapojovat stakeholdery projektu. Proto musí být dobře informováni o tom, co se děje, co se bude dít a co se od nich očekává.
• Komunikace dále slouží pro sdílení informací, které jsou nutné pro delegování úkolů v rámci projektového týmu a umožnění toho, že členové týmu dokáží dělat správná rozhodnutí v daný moment
• Komunikace je základním prostředkem při vyjednávání, řešení krizových situací a konfliktů, které se mohou objevit kdykoli v průběhu projektu uvnitř týmu i mezi projektem a stakeholdery.
• V neposlední řadě je nutné držet na paměti komunikaci v rámci řízení změny, kterou projekt přináší. Takováto komunikace je typicky určená pro širší publikum a může zahrnovat i externí komunikaci mimo společnost.

Kde se může stát chyba?

Bez nadsázky můžeme říct, že chyba v komunikaci může nastat kdykoliv. Podívejme se na pár příkladů:

Nesrozumitelné cíle a přínosy projektu

Modelová situace: Cíle a přínosy projektu jsou komunikované v omezené míře a není jim moc rozumět. Kolegové o projektu moc nevědí, jenom vnímají, jak se mu podřizují priority, přiřazuje se velké množství zdrojů a všechno se kvůli projektu odsouvá do pozadí. 

Riziko pro projekt: Projekt je vnímaný negativně, a to se může projevit například tím, že kolegové budou méně ochotní se do projektu zapojit a věnovat mu patřičnou pozornost. V horším případě se začnou objevovat chodbové řeči o tom, k čemu vlastně projekt slouží, a při prvních problémech se tyto názory na projekt ještě přibarví. Projektový tým se ocitne v izolaci.

Nedostatečné sdílení informací v týmu

Modelová situace: Projektový manažer je velmi vytížený, má řadu jednání s vedením společnosti, s externími partnery, s vlastníky ostatních změnových iniciativ, a nestíhá všechny tyto informace přetlumočit do týmu. Projektový manažer se stal úzkým hrdlem v komunikaci dovnitř týmu.

Riziko pro projekt: Tým není informovaný, ale přesto se denně ocitá v situacích, kdy se členové týmu musejí rozhodovat a jednat. Mohou nastat dvě možnosti – rozhodování a aktivity se odloží, dokud neproběhne konzultace s projektovým manažerem, a tím mohou vznikat různá zpoždění a prodlevy. Nebo se členové týmu rozhodnout, ale pokud mají k dispozici nedostatečné informace, můžou se rozhodnout špatně.

Projektový reporting

Modelová situace: Projektový manažer připravuje pravidelné reporty o postupu projektu. Projekt má stanovené milníky, proto se reporting zaměřuje na to, jak se daří projektu k milníkům postupovat. Reportované údaje jsou spíše optimistické, předpokládají úspěšné dokončení započatých aktivit, zvláště když mezi vytvořením reportu a jeho prezentací vedení společnosti je určitá prodleva. I pouhé zahájení práce na úkolu se již komunikuje jako úspěch. Na druhou stranu projekt reportuje řadu detailů, kterými se snaží situaci co nejvíce popsat, ale bohužel je tato úroveň detailu pro vedení společnosti nesrozumitelná a během prezentací není prostor detaily vysvětlit.

Riziko pro projekt: Reporting neposkytuje objektivní popis stavu projektu. Pokud nastane problém, tak to pravděpodobně vyvolá překvapení a nedůvěru v kompetence týmu. Rozhodnutí o reakci na problém nebude založené na důkladném pochopení situace, a proto nemusí být ve prospěch projektu.

Kde začít, abychom chybám v komunikaci předcházeli?

I přes náročnost komplexní projektové komunikace máme k dispozici řadu nástrojů a technik, které mohou pomoci, jsou to například tyto:

Pro koho, kdy a co – Komunikační plán

Tvorba komunikačního plánu začíná brainstormingem s cílem si říct, kdo jsou cílové skupiny komunikace, co chceme komunikací dosáhnout, jaké informace chceme komunikovat, jak často a jako formou a pomocí jakých médií. Výstupem brainstormingu je pak analýza potřeb komunikace, kterou přetvoříme v plán komunikace. 

Komunikační plán by měl být k dispozici hned při zahájení projektu. Má však jedno úskalí. Výstup brainstormingu na analýzu potřeb komunikace může být velmi dlouhý seznam toho, co by se mělo komunikovat, a místo motivace k dobré komunikaci může lehce způsobit pocit přetížení a stresu. 

Proto je důležité potřebnou komunikaci prioritizovat a nesnažit se připravit všechny materiály hned od počátku. Mnohem praktičtější způsob je vytvářet obsah komunikace tak, jak projekt pomalu pokračuje, udržovat všechny informace na jednom místě dostupné širšímu publiku, jako je například Confluence, a postupně informace doplňovat o detaily tak, jak se k nim dopracujeme. 

Určitě se také vyplatí vytvářet obsah komunikace přímo z výstupů práce na projektu a minimalizovat tak čas trávený na vytváření obsahu jen za účelem komunikace. Vyhnete se tak riziku nekonzistence informací a ušetříte spoustu času. 

Story telling a Elevator pitch

Obě dvě techniky, Story telling a Elevator pitch, nám pomohou srozumitelně a poutavě vysvětlit cíle a očekávané přínosy projektu.

Elevator pitch je krátké shrnutí toho, co je účelem projektu a proč jej realizujeme. Sdělení Elevator pitch by nemělo zabrat více jak 1 minutu. Výraz Elevator pitch je odvozen od toho, že byste měli sdělit svůj záměr během jízdy ve výtahu, kde jste náhodou potkali důležitého stakeholdera. Proto přímo vede k tomu, abychom dokázali sdělit jen to nejdůležitější a současně zaujmout toho, komu projekt popisujeme.

Story Telling je technika, která pomáhá obejít bariéru v komunikaci způsobenou technickými detaily projektu tím, že účel a cíle projektu povyprávíme jako příběh. Příběh, story, je abstrakce a zjednodušení komplikovaného popisu projektu, může vzbuzovat emoce a vytvářet motivaci pro zapojení se do projektu. Když budete přemýšlet nad formulací příběhu, zapojte do děje to, co se skutečně stalo. Problém, který nastal, a který chcete projektem vyřešit. Díky tomu bude možné si lépe představit, čeho se snažíte dosáhnout, a tím získat spojence.

Informace vždy v kontextu

Ne všichni, se kterými komunikujete, jsou do projektu přímo či často zapojení. Riziko nedorozumění výrazně snížíte tím, že budete vždy komunikovat současně kontext a vlastní informaci. Chcete například sdílet výstupy projektové aktivity? Aby byl význam takové informace snáze pochopitelný, ukažte současně vazbu této aktivity do celkové projektové roadmapy.

Velmi specifickou oblastí, kde je kontext informace zcela kritický, je komunikace o požadavcích stakeholderů. Například funkční požadavky na informační systém. Pokud navíc máte v projektovém týmu specialisty, kteří si informaci předávají dále ke zpracování, ztráta kontextu požadavku vede k efektu „ztraceno v překladu“ a i když každý udělá svoji část správně, výsledek očekávání uživatele neodpovídá.

Dobrými technikami, jak se s náročností popisu požadavků na výstupy projektu vypořádat, je například používání User stories, Result-driven development či procesně orientovaný popis požadavků na funkčnost informačních systémů.

Vizualizace

Pokud chceme předat informace rychle a srozumitelně, rozhodně se vyplatí přemýšlet nad tím, jak nahradit text vizualizací. Pokud je například projekt rozdělený do fází, kde každá fáze postupně přispívá k celkovým přínosům projektu a vy chcete význam a důležitost těchto fází vysvětlit, vizualizujte vlastní tvorbu hodnoty projektu a teprve potom ukažte, pomocí jakých fází hodnotu vytvoříte.

Samostatnou kapitolou je využití vizualizace v projektovém reportingu. Reporty o postupu projektu slouží především proto, abychom rychle a srozumitelně sdělili, jak na tom projekt je, kde vidíme rizika a zda je nutné na situaci reagovat. Jednoznačnost takové informace je zcela kritická, abychom podpořili správná rozhodnutí projektových sponsorů či klíčových stakeholderů. Jednou z možností je například využívání burn-down grafů, které ukazují, kolik práce již bylo odpracováno a jak se přibližujeme k cíli. Dále se určitě vyplatí používat názorné grafy a barevné kódování, abychom dokázali pozornost publika rychle nasměřovat na oblasti, které vyžadují zvýšenou pozornost.

 

Komunikaci je nutné věnovat pozornost, neustále se učit z chyb, ověřovat si, že správně funguje a přizpůsobit ji cílům, kterých chceme pomocí komunikace dosáhnout. Pokud se přece jenom něco nepovede a dojde k nedorozumění, vyjasnění a uvedení informací na pravou míru určitě neodkládejte. Projektová komunikace typicky zahrnuje velké množství osob a chybné informace se tak mohou rychle rozšířit do mnoha zákoutí, odkud je budete těžko dostávat pryč.

 

Užitečné odkazy:

• ProjecTor 4. díl: Mluvit umíme, ale komunikujeme?
• On-line diskuzese členy PMI.CZ ke 4. dílu pořadu "ProjecTor,"