Každý projekt má celou řadu stakeholderů. Někdy až moc. Snažit se vyhovět všem jejich požadavkům zní často jako nemožná mise hned od počátku. Ale přesto se s takovou situací musí umět Projektový Manažer elegantně vypořádat, protože hodnocení úspěchu projektu často leží v rukou právě těch lidí a skupin, které stakeholdeři reprezentují. 

Článek napsala Lenka Pincot jako úvod k třetímu dílu pořadu  "ProjecTor," který připravuje Martin Hák a členové PMI.CZ pro vzdělávací platformu RED BUTTON EDU.

--------------------------------------------------

Organizace iniciují projekty, aby realizovaly změny, které přesahují rámec stávajících týmů. Projekt jako takový pak zasahuje do řady oblastí a procesů s různými vlastníky, a tím vzniká rozmanitá skupina osob, které mají zájem na tom, aby projekt dopadl dobře. Těmto osobám říkáme stakeholdeři.

Co ale znamená, že projekt dopadl dobře? Pro každého ze stakeholderů to může znamenat něco úplně jiného. Někteří stakeholdeři například chtějí, aby změna přinesla zásadní zlepšení procesů, ale současně jiní stakeholdeři očekávají, že změna neovlivní fungování jejich týmů či ponechá bez zásahu jejich informační systémy. A tím se dostáváme k jádru toho, proč je projektový stakeholder management tak náročná disciplína. 

Je vůbec možné různorodá a někdy i protichůdná očekávání všech stakeholderů naplnit? Možná ne. Pojďme si tedy otázku očekávání stakeholderů položit trochu jinak. Jak zjistíme, co opravdu chtějí? A jak zařídit, aby stakeholdeři rozuměli svým očekáváním navzájem mezi sebou a aby byli ochotní dohodnout se na konsensu, který bude pomůže dosáhnout společného úspěchu projektu? Jak tedy dosáhnout toho, že se stakeholdeři stanou našimi partnery a spolupracovníky?

Kdo jsou projektoví stakeholdeři. Hledat či vyčkávat?

Když už i tak máme plné ruce se stakeholdery, o kterých víme, máme hledat ještě další? Ano. Protože není nic horšího, než pokud na nějakého stakeholdera zapomeneme. Stakeholdeři jsou vlastníci oblastí, procesů či systémů, kde projekt potřebuje provést úspěšnou změnu, a proto potřebujeme zapojit stakeholdery do spolupráce. Pochopení toho, jak se změna projeví, a získání spojenců při hledání složitých řešení, je pro projektový tým zcela klíčové. 

Před vlastním spuštěním projektu provádíme analýzy, pomocí kterých se snažíme stakeholdery najít a zapojit je do plánování projektu. Ale pokud součástí projektu je najít řešení pro nějaký problém, a to řešení neznáme dopředu, tak se lehce může stát, že si důležitost některých stakeholderů zprvu neuvědomíme. Nejlepší zdroj informací, které nám v tomto hledání může pomoct, jsou členové týmu. Jako odborníci ve své oblasti typicky vědí, s kým je potřeba komunikovat a dohodnout se na postupu realizace projektu. 

Hledání stakeholderů se vyplatí, hlavně pokud najdeme ty, kteří jsou do změny přímo zapojení. Pouhá účast vysoce postaveného manažera na zahajovacím meetingu projektu typicky nebude stačit. Abychom si ze stakeholderů vytvářeli na projektu partnery, musíme komunikovat s těmi kolegy, kteří pak budou s námi přímo spolupracovat.

Co vlastně stakeholdeři chtějí?

Zkusme se na chvíli vžít do jejich situace, podívat se na běžný projekt jejich očima. Čím si stakeholdeři procházejí? Zní vám toto povědomě?

„Zase se mnou nikdo o ničem nemluvil. Všechno se dozvím na poslední chvíli, ale hlavně že musím poskytnout zdroje a informace. Ani nevím, na co to všechno je.“

„Zase další projekt, zase sliby, jak se to všechno vyřeší. To bylo minule úplně to samé. Nakonec naše požadavky nikdo neřešil.“

„Ale ne… zase mi bude někdo vysvětlovat, jak to má u mě fungovat, ale přitom si nikdo nedá práci s tím pochopit, co tu vlastně děláme. Já jim rád své odborníky do projektu půjčím, ale o to nikdo nestojí. A my abychom pak dodělávali všechny detaily.“

„Ten projekt je super, konečně že se to schválilo. Jenomže kde mám na to brát čas a lidi? My máme své práce dost.“

Stakeholdeři chtějí, aby jim projekt přinesl pozitivní změnu. Chtějí mít dostatečný přístup k informacím, aby mohli do projektu vstoupit v momentech, které jsou pro ně důležité. A současně by se chtěli zapojit tak, aby to neohrožovalo běžný chod jejich týmů. 

Když to znásobíme počtem stakeholderů a různorodostí jejich individuální situace, musíme zapojit kreativitu, empatii a být proaktivní. Pokud chceme, aby stakeholdeři na úspěchu projektu spolupracovali, my musíme být ti první, kdo umožní takovou spolupráci nastavit.

Jak se stakeholdery efektivně spolupracovat?

Porozumění kontextu díky networkingu

Projektový manažer se typicky pohybuje v komplexním prostředí. Networking je jednou z možností, která pomáhá se rychle v nové situaci zorientovat a porozumět motivům stakeholderů pro jejich očekávání od projektu. Díky aktivnímu networkingu se má projektový manažer koho zeptat a dát si tak dohromady obrázek, který pomůže porozumět kontextu jednání stakeholdera.

Pokud stakeholder nenabízí mnoho možností k navázání spolupráce a ochotě ke kompromisu, může za tím třeba předchozí špatná zkušenost, tlak na výsledky stakeholdera, nízká míra akceptace rizika, či nedostatečné informovanost o tom, čeho má projekt vlastně dosáhnout. Networking a navazování vztahů dávají projektovému manažerovi přístup k informacím, aby situaci rozklíčoval správně.

Modelová situace: Ve společnosti je větší množství aktivních projektů, které vyžadují řadu zdrojů. Není tedy divu, že stakeholdeři mají vysoká očekávání, ale současně je běžící projekty zatěžují. Mezi množstvím nových projektů je také těžké se občas vyznat. Projektový manažer má následně pocit, že mezi stakeholdery panuje malá míra spolupráce, která není úměrná jejich požadavkům na výstupy projektu.

Přínosy networkingu: Díky networkingu se projektový manažer včas dozví, ve kterých týmech je nutné projekt lépe vysvětlit a také s kým nejlépe hovořit nebo kde lze očekávat komplikace, protože tým je už i tak přetížený.  Bez těchto znalostí je bohužel snadné učinit chybný závěr o tom, proč je obtížnější nastavit spolupráci. Přitom díky správnému porozumění kontextu situace a empatii bude určitě větší šance nalézt společně vyhovující řešení.

 

Hledání společného jazyka

Schopnost komunikovat s různými typy stakeholderů je pro projektového manažera naprostá nutnost. Musí si umět nasadit na hlavu klobouk podle toho, s kým zrovna mluví, ať už je to externí dodavatel, IT specialista, obchodník či investor. Pokud si není jistý v dané doméně svou odborností a schopností vést dialog, je vždy dobré si vzít s sebou někoho z týmu na pomoc. 

Modelová situace: Projekt často komunikuje s řadou expertů. Tito experti se starají o oblasti, v rámci jejichž limitů se projekt pohybuje, např. compliance, právní oddělení, metodické oddělení apod. Neporozumění těchto limitů či jejich pozdní identifikace, může pro projekt představovat zásadní riziko. V tom nejhorším případě se projekt výrazně zpozdí či zcela zastaví, protože nebude možné jeho výstupy uvést do provozu. 

Přínosy umění komunikovat s různými typy stakeholderů: Schopnost porozumět velkému množství odborných informací nemusí být v možnostech jednoho člověka. Proto se projektovému manažerovi velmi vyplatí, pokud mu při jednání se stakeholdery pomáhá jeho tým, který se může opřít o předchozí zkušenosti. Pokud takové členy týmu nemá k dispozici, nemusí si zoufat, jenom je dobré si vzít na pomoc různé techniky vizualizace, strukturování informací a facilitace diskuse tak, aby klíčové informace nezapadly. 

 

Všichni musíme být na stejné lodi

I když projekt zasahuje do řady oblastí ve společnosti, projektový manažer nemá pravomoc o všech rozhodovat. V lepším případě o změně rozhoduje sponzor projektu či klíčový stakeholder, tj. víme, s kým mluvit. Ale často je nutné pracovat se širší skupinou kolegů a dosáhnout konsensu například v rámci celého oddělení. 

V takové situaci musí umět projektový manažer využít své schopnosti leadera a inspirovat kolegy k tomu, aby všichni vnímali stejný cíl projektu, i když nejsou přímo součástí týmu. Tento cíl musí vycházet z porozumění strategických záměrů společnosti a chápání, jak k nim projekt přispívá, a jaká je role jednotlivých stakeholderů v jeho dosažení. 

Modelová situace: Stakeholderem není konkrétní osoba, ale velký tým prodejců, kteří mají používat výstupy projektu. Je potřeba, aby vše pořádně otestovali, naučili se pracovat novým způsobem a přizpůsobili své každodenní postupy. Ne každému se ale do změny chce… 

Přínosy leadershipu a sdílených cílů: Pokud projektový manažer zapojí své leadership dovednosti a dokáže naslouchat obavám ze změny, pak vytvoří podmínky pro to, aby bylo možné nalézt vyhovující  postup. Například si tým prodejců sám zvolí své zástupce pro projekt nebo poskytne projektovému týmy dostatek prostoru pro navnímání jejich způsobu práce třeba formou sdílené kanceláře. Cílem těchto aktivit je se vzájemně pochopit a formulovat sdílené cíle pro tým prodejců i projekt. 

 

Umění facilitace pro hledání odpovědí a řešení problémů

Protichůdné názory stakeholderů nejsou konec světa. Projektový manažer musí umět svolat společný meeting a facilitovat jej tak, aby stakeholdeři dospěli ke konsensu. Rolí projektového manažera není být rozhodčí v případě konfliktů a různých priorit stakeholderů, ale spíše přinést je na světlo a zahájit dialog se zúčastněnými stranami.

Modelová situace: Cílem projektu je aktualizace informačního systému, ale změny je nutné provést i do integrovaného CRM systému, a zde dochází ke konfliktu. Vlastník CRM systému je proti projektu a vyžaduje, aby se ho změny nijak nedotkly.

Přínosy facilitace: V takovém případě společná schůzka stakeholderů a projektového manažera či případně i sponsora směřuje k tomu, aby se všechny strany vzájemně vyslechly a pochopily, proč je pro ně spolupráce obtížná. Facilitace takového meetingu vyžaduje silné komunikační schopnosti, ale je také nutné zvolit vhodný formát schůzky, aby všichni měli prostor se vyjádřit a vzájemně si naslouchat. Cílem facilitace je přes komunikaci společného cíle dovést účastníky k závěru, jak budeme společně postupovat dál. 

Úspěšně provedený meeting takového typu je výrazně efektivnější, než eskalace ke sponsorovi. Změna bude viditelná především na budoucí spolupráci a rozvoji vztahů.

Práce se stakeholdery je určitě velmi náročná, vyžaduje hodně energie, empatie, naslouchání ale i chápání business kontextu. Investice času do stakeholder managementu se však rozhodně vyplatí. Při náročné komunikaci se zkuste se na situaci podívat očima stakeholdera a určitě se vám bude lépe chápat, jaké momenty na projektu pro ně mohou být nesrozumitelné či dokonce stresující. 

Bez spolupráce stakeholderů a projektu není nikdo vítězem. Proto je nutné udělat maximum pro to, abychom našli společnou motivaci pro změnu a fungovali jako jeden tým.